备件服务保障体系

备件管理

我司有多年工程系统、设备维护服务经验，建立了完善的备件库保障体系。备件保障体系涵盖了备件的响应方式、保存分类、异地保障、库存种类、等各项内容，使备件服务得到保障。

体系组成

客户需求

公司接到客户服务需求，工程师为客户进行故障诊断，判断故障类别，进行维保处理，由售后业务人员提交备件需求。

1、 备件响应体系

公司第一时间受理客户的需求，以最快的速度做出备件响应，将备件交付给客户进行备件更换，保证客户设备的正常使用。

2、 备件保存体系

根据备件不同的设备的类型，分类定量储备备件，具备在接到备件需求时立即响应的能力。

3、 质量保证体系

为保障备件服务的质量制定相关的服务协议，通过设备的可用性、可靠性评估备件的响应是否及时、质量是否过关。

4、 维护体系

对客户维保进行主动式服务，发现并解决设备故障隐患，优化设备零件，并提出合理的改进和维保建议。

备件响应

备件响应体系主要任务是受理客户的服务需求，尽快恢复客户设备的正常使用。备件响应体系在第一时间响应客户的设备故障；并将备件送达客户地点，及时进行备件更换。客户有问题可以通过电话、邮件、微信等方式与我公司联系，有专门售后人员的7×24小时负责接听技术服务电话、受理客户问题，进行记录，分类并转给工程师处理。

质量保证

为了保障备件服务的及时性，质量保证体系就成为备件服务的监督和衡量备件服务水平的重要途径。公司与客户签订备件合同后，就会按照合同的要求，履行合同内容，质量保证体系将监督保障所提供的服务质量。

质量保证体系的主要衡量备件服务质量的检查，对备件服务质量检查中是否合格的跟踪、督促及评估； 通过接受客户监督来提高我们的服务质量。定期对客户进行满意度的调查，并征求客户的改进建议。全面的征询客户对我们所提供服务的意见，也作为考核监督服务质量的重要手段。

维护服务

维护体系包含的内容较多，主要目的是通过主动的服务来保证客户设备的稳定安全，以确保客户能够得到快捷的、准确的、专业的服务，并且我司根据实际情况和客户的实际需求不断修正其维护服务流程。

日常服务流程：

● 客户通过热线电话提出服务请求；

● 我司售后人员接听电话并记录服务请求内容；

● 服务小组负责人初步诊断故障并分配工作给服务工程师；

● 服务工程师为客户提供电话服务，或及时赶赴客户现场提供现场技术支持和故障排除；

● 现场服务的情况在故障排除后填写服务报告单交由客户签字、电话服务的情况填写电话服务记录；